Côte d’Ivoire : Une application mobile pour évaluer la qualité des services financiers
En Côte d’Ivoire, les autorités s’apprêtent à lancer une application mobile afin de permettre aux usagers d’évaluer directement, depuis leur téléphone, la qualité des services fournis par les institutions financières.
L’annonce a été faite le 14 avril par Léocadie Loukou Yao, secrétaire exécutive de l’Observatoire de la qualité des services financiers de Côte d’Ivoire. Ce dispositif vise à structurer un mécanisme de retour d’expérience à grande échelle et à renforcer la participation des consommateurs dans l’évaluation des prestations.
Avant son déploiement à grande échelle, l’outil a fait l’objet d’une phase pilote dont les résultats témoignent d’un intérêt croissant. À fin mars 2026, 2 234 évaluations avaient été enregistrées, traduisant une adoption progressive par les utilisateurs. Les données montrent que près de 60 % des avis sont favorables, contre environ 40 % d’insatisfaction. Le secteur bancaire concentre à lui seul plus de la moitié des évaluations. Les retours portent principalement sur la disponibilité des services, la qualité de l’écoute client et les délais de traitement des réclamations.
Un dispositif institutionnel en consolidation
Créé en 2016 et rattaché au ministère des Finances, l’Observatoire de la qualité des services financiers de Côte d’Ivoire s’inscrit dans une dynamique régionale. Il constitue la deuxième initiative de ce type au sein de l’UEMOA, après celle mise en place au Sénégal.
L’institution est chargée de mesurer la satisfaction des usagers et de promouvoir les bonnes pratiques dans le secteur financier. Elle intervient également dans la régulation, l’éducation financière et la protection des consommateurs, tout en assurant une veille continue sur la qualité des services.
À fin 2025, ses activités ont permis d’enregistrer 1 294 comparaisons de services financiers, 200 plaintes et 25 demandes d’information, illustrant son rôle croissant dans l’écosystème financier ivoirien.
Avec cette application, les autorités ivoiriennes introduisent une forme de régulation complémentaire reposant sur l’expérience des utilisateurs. En donnant la possibilité aux clients de partager leurs appréciations, le dispositif renforce leur rôle dans l’amélioration du marché. Ce mécanisme incite également les institutions financières à ajuster leurs pratiques, sous l’effet d’une transparence accrue et d’une pression concurrentielle renforcée.
Au-delà de la collecte d’avis, l’application vise à constituer une base de données stratégique pour orienter les politiques publiques. Elle devrait contribuer à améliorer la qualité globale des services et à renforcer la confiance entre les acteurs.
